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宠物在诊所做完手术再没醒来，主人认为医院处置失当，医院说已尽到告知义务——谁说了算？过去，这类纠纷往往陷入“公说公有理”的僵局。
9月2日，江苏无锡市宠物诊疗协会发布《无锡市动物诊疗纠纷调解工作制度（试行）》，面向全市340家动物诊疗机构，构建“调解+鉴定”双轨运行机制：协会受理纠纷后3个工作日内指定调解人员；双方对诊疗行为存在争议的，从专家库中遴选5名资深执业兽医组成鉴定小组，只认证据、不采信口述。这既是给纠纷找出口，也是给宠物经济保驾护航。
近些年宠物经济持续升温，宠物从“看家护院”变成“家庭成员”，诊疗纠纷也随之增多。滨湖区一家宠物医院曾为一只晚期肿瘤小狗手术，术后小狗没有明显好转，主人认为存在过度医疗。锡山区一家宠物诊所，对志愿者送医的流浪狗少做了一项术前检查。狗的原主人找来了，在志愿者劝说下同意手术，但狗最终没能救回。主人认为术前检查不规范，双方闹得不可开交。
这些纠纷的症结其实是同一个：该做什么、做了什么，双方各执一词，谁也拿不出让对方信服的凭据。
无锡市农业综合行政执法支队相关人士介绍，近几年他们接手的宠物诊疗纠纷几乎每年成倍增长：2024年54起，2025年110起，2026年仅上半年就达139起。
“宠物主人要的是‘一个说法’，诊疗机构算的是‘责任边界’，两套语言说不到一起。”业内人士说。此次协会成立鉴定小组、规范调解与鉴定程序，相当于用专业力量、程序正义给出了“最优解”。
按照制度，无锡全市范围内的动物诊疗纠纷，动物主人可通过电话、邮件或现场方式提出申请。协会5个工作日内作出是否受理的决定；决定受理的，经双方同意后3个工作日内指定调解人员。
调解中双方对诊疗行为仍有异议的，可申请鉴定。此次协会成立了由32名畜牧专家组成的专家库并向社会公布，以后每3年更新一次。每一次鉴定，协会从库中随机抽取5名资深执业兽医组成专家小组，且须经双方同意认可。
随机之外，还有三重回避：专家小组成员不能直接挑选本次纠纷属地县、区的专家；对动物诊疗连锁机构发生的纠纷，同一连锁企业的专家要主动回避；专家与涉事动物医院、诊所有直接工作关系，或与当事人有近亲属关系的，应当回避。
这些条款指向同一个问题——鉴定结论要让双方都服气。宠物诊疗圈子不大，属地回避切断了“熟人社会”的干扰，连锁回避则防住了“既当运动员又当裁判员”。
鉴定启动后，专家组须在60日内完成工作并出具《无锡市动物诊疗纠纷鉴定意见书》。
查证环节有一条规定格外“硬核”：专家组不采纳双方口述，双方须提供真实、有效的证据材料。查验范围包括诊疗机构和主治医生的从业资质、就诊病历、处方笺、手术记录、告知书等，以及兽药存放情况与有效期。
对死亡动物，制度还划出时间窗口：需解剖查验的应自动物死亡之日起3日内提出申请，动物须及时冷冻保存；一般鉴定申请应在纠纷发生之日起30日内提出。死因认定有窗口期，错过就永远查不清。
“宠物医疗纠纷的核心困境，恰恰是信息不对等——主人不懂医，机构掌握着全部病历和专业解释权。”无锡市宠物诊疗协会常务副会长郑继文说，新制度要求机构主动提供完整病历并保证真实有效，等于把信息优势从“单方掌握”变成“双方共见”，体现了公平公正。
新制度还明确：鉴定费由申请人预支付，最终承担情况依据调解协议书确定；病理组织送第三方检测的，由提出送检申请方预支付。调解不成的，明确告知双方还可依法通过仲裁、行政、司法三条途径维权。
业内人士认为，一个行业走向成熟的标志，从来不是没有纠纷，而是有了纠纷时，有一套双方都认可的规则。这样，宠物主人带宠物就医时心里更有底，规范经营的机构也不必再困于无谓的纠缠。无疑，新制度为快速生长的新消费领域，探索出了一条行业自治新路。
记者：朱雪霞
